Zo gaat u om met die lastige klant

Klanten eisen steeds meer van hun leveranciers. 'Lukt het niet bij u, dan gaan ze wel naar de concurrent' lijkt hun motto. Voor u is het de kunst om te herkennen waarom uw klant dergelijk gedrag vertoont. Is het gewoon een moeilijk persoon, heeft hij daadwerkelijk een klacht of probeert hij u te manipuleren om betere tarieven te krijgen?

Blijf correct

De enige manier om hier achter te komen is door netjes en correct met uw klant te blijven praten. Door vragen te stellen, goed te luisteren en rustig door te vragen kunt u de echte reden boven tafel halen. Laat u niet verleiden om met uw klant in discussie te gaan. Ook al lijkt hij nog zo onredelijk, hij heeft wel wat te melden. En door naar hem te luisteren, neemt u al meteen een stuk van zijn frustratie weg. En als het probleem eenmaal helder is, kan het opgelost worden. Met creatief denken kunt u veel zaken oplossen. De kunst is dan nog om de klant weer een goed gevoel te geven. Maar vergeet niet dat deze klant ooit voor u gekozen heeft. Hier ligt de uitdaging om van een lastige klant weer een tevreden klant te maken.

Achterhaal zijn verwachtingen

Laat u niet uit het veld slaan door klanten die negatief gedrag vertonen, enkel met het doel om een beter tarief te krijgen. In dit geval is het belangrijk om vragen te stellen op budgettair gebied. Zorg er ook voor dat u de verwachtingen van de klant achterhaalt. Bedenk goed tot hoever u wilt gaan in de onderhandeling. Sommige klanten kunnen ook te ver gaan. Er zijn zelfs klanten die lijken te genieten van dergelijke onderhandelingen. Zij maken er een sport van om ondernemers tegen elkaar uit te spelen, om zo verzekerd te zijn van de laagste prijs. Zij gebruiken bijvoorbeeld uw offerte om bij de concurrent een lagere prijs af te dwingen of andersom.

Ook hierbij geldt: sta sterk in uw schoenen en geef de juiste tegenargumenten. Vergeet niet om mee te denken met de klant en hem te voorzien van oplossingen. Gaat de klant echt te ver, durf dan ook gerust nee te zeggen.

Tips

• Luister goed naar de klant en vraag om uitleg als u iets niet begrijpt;
• Bekijk de zaak vanuit zijn perspectief en denk met hem mee;
• Vat het niet persoonlijk op;
• Kom tot de kern van het probleem;
• Weet wanneer u op moet geven. Sommige klanten zijn nu eenmaal nooit tevreden.