Procesmanagement: waarom processen beschrijven?

Elke organisatie streeft naar zo efficiënt en zo flexibel mogelijke processen, maximale kwaliteit en maximale service aan de klant. Uiteraard is dit ook nodig om de concurrentie voor te blijven. Procesmanagement is momenteel de meest effectieve manier om processen te verbeteren. Daarbij wordt bij voorkeur een procesgerichte aanpak gehanteerd. Processen beschrijven, de processen in kaart brengen, is een van de eerste activiteiten op het pad naar betere prestaties.

Procesmanagement

Procesmanagement of BPM (Business Process Management) richt zich op het verbeteren van alle bedrijfsprocessen. Dit betreft de gehele levenscyclus van de bedrijfsprocessen: van het identificeren, ontwerpen, inrichten en implementeren van processen tot en met het uitvoeren, beheren, beheersen, analyseren en verbeteren van processen. Procesmanagement is continue procesverbetering. Procesmanagement beperkt zich niet tot de eigen bedrijfsprocessen, maar kan evengoed toegepast worden op bedrijfsketens, waarbij het proces over de bedrijfsgrenzen heen gaat.

Redenen om processen te beschrijven

Naast de hiervoor genoemde voordelen, zijn er een aantal redenen om processen te beschrijven:

• Impliciete kennis: als de kennis voornamelijk in de hoofden van de mensen zit, dan heeft het bedrijf een probleem als een ervaren medewerker vertrekt;
• Kwaliteit: de kwaliteit van producten wordt gemaakt in het proces; om de kwaliteit van een proces te kunnen beoordelen, moet duidelijk zijn welke kwaliteitsregels in welk(e) proces(stap) gerealiseerd worden;
• Organisatie: taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden: het moet duidelijk zijn wie wat doet in het proces en wie verantwoordelijk is;
• Bedrijfsresultaat: om het bedrijfsresultaat werkelijk te verbeteren moeten de processen beheerst worden;
• Wet- en regelgeving: geef aan welke regels in welk(e) proces(stap) toegepast worden;
• Accreditatie en/of certificatie, bijv. voor ISO 9001: hiervoor zijn minimaal actuele processpecificaties inclusief kwaliteitseisen en maatregelen nodig;
• Procesverbetering: om een proces te kunnen verbeteren moeten eerst de processen in kaart gebracht zijn;
• Procesarchitectuur: de diverse processen moeten op elkaar aansluiten, zowel intern als in samenwerking met externe partners;
• Informatiearchitectuur: de meeste processen worden ondersteund door informatie-systemen; het moet duidelijk zijn bij welke processtappen een informatiesysteem gebruikt wordt. Dit noemt men wel de Business–ICT–alignement.
• Outsourcing: vereist dat dit proces volledig in control is.

Procesgerichte aanpak

Bij procesmanagement wordt een procesgerichte aanpak gehanteerd. Het proces staat daarbij centraal. Alle aspecten die bij het proces van belang zijn worden in beschouwing genomen. Processen bestaan uit activiteiten en beslissingen, waarbij inputs verwerkt worden tot outputs in de vorm van producten en diensten, die uitgevoerd worden door mensen met functies, rollen, taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden met gebruikmaking van middelen als informatiesystemen, formulieren, documenten, en dergelijke en die moeten voldoen aan bedrijfsdoelstellingen, prestatiecriteria, kwaliteitsregels, wetten, enz. Het is dus ook een integrale aanpak. Integratie van bedrijfsprocessen, niet alleen intern over afdelingen heen, maar ook met andere organisaties in de keten, is nodig om efficiënter te presteren en de service aan de klant te verbeteren.

Ook klant- en resultaatgericht

Procesgericht is ook klantgericht, want er wordt naar gestreefd producten of diensten snel en tegen zo laag mogelijke kosten aan de klant te leveren. Daarbij moeten de producten voldoen aan de eisen van de klant en de daarvoor geldende wetten en regels.

Procesgericht is meer dan resultaatgericht. Processen worden zo efficiënt mogelijk ingericht. Maar niet alleen het resultaat telt, ook de manier waarop het proces is ingericht. Een proces kan bijvoorbeeld meer of minder flexibel zijn, terwijl toch hetzelfde resultaat behaald wordt. De vraag is alleen: kan het proces snel en eenvoudig veranderd worden als de omstandigheden dat vereisen? Bij procesverbetering is flexibiliteit van belang, evenals time-to-market en de kosten die gemaakt moeten worden om het proces te veranderen. Procesgericht = klantgericht, integraal, multidisciplinair.